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Peligro de pérdida de audición en trabajadores de call center
La pérdida de audición inducida por el ruido es la segunda enfermedad laboral más común, reduciendo la calidad de vida de millones de personas que lo padecen.
Aunque el ruido es un peligro usual en casi todas las ocupaciones y en casi todos los lugares de trabajo, algunos sectores como la minería, la metalurgia, el textil, la agricultura o el transporte implican un mayor nivel de exposición al ruido. Además, ciertas ocupaciones como los músicos, los policías de tránsito y los soldados también se consideran grupos de alto riesgo con respecto a la exposición al ruido.
En los últimos años, han surgido nuevos grupos de alto riesgo debido al desarrollo de nuevos sectores. Entre ellos, los centros de llamadas o call center.
Los call center son unidades de negocios que brindan soporte de productos o servicios a los clientes, proveedores, agentes y otras terceras personas a través de llamadas telefónicas.
En 2010, el sector de centros de llamadas alcanzó un valor de mercado de 340 millones de dólares en todo el mundo, incluidos 11,5 millones de operadores.
Las consecuencias más comunes para la salud laboral se pueden clasificar como problemas visuales debido al trabajo con unidades de visualización de video, deformación de la voz debido a la conversación continua y problemas auditivos debido al uso intenso de auriculares y golpes acústicos. Sin embargo, hay escasez investigación sobre pérdida auditiva inducida por ruido entre operadores de centros de llamadas.
Una de las principales causas de demandas auditivas en un call center es por golpes acústicos, que ocurren cuando repentinamente una inesperada explosión de ruido de alta frecuencia se transmite a través de los auriculares del operador.
Estudiando la pérdida de audición en call center
Dr. Setsuo Maeda, es profesor de vibración humana en la Universidad de Kinki, Osaka, Japón. El Dr. Maeda realizó una investigación para comparar el uso de auriculares convencionales con dispositivos de conducción ósea y evaluar si los dispositivos de conducción ósea reducen el riesgo de pérdida auditiva temporal o permanente.
El centro de atención telefónica de Okinawa, donde se ejecutaron las pruebas, emplea a diez personas, ocho mujeres y dos hombres. Los centros de llamadas como este utilizan principalmente diademas con un solo auricular para que los usuarios puedan comunicarse con otros trabajadores
Configurando la medición
La prueba tomó seis días, utilizando un simulador de torso y cabeza (HATS) en paralelo con los trabajadores reales que hacen llamadas, por lo que la señal de llamada entrante del teléfono se dividió entre dos auriculares.
También se utilizó un sistema de adquisición de datos PULSE, un auricular monoaural y un dosímetro personal tipo 4448 proporcionado por Brüel & Kjaer.
El tiempo, la frecuencia y el nivel de sonido se midieron en dB (A). El Dr. Maeda midió la sensibilidad auditiva del personal ocho horas antes de la prueba y ocho horas después.
Los resultados
“El centro de llamadas donde realizamos las pruebas es pequeño y notablemente más silencioso que los grandes centros de llamadas internacionales que emplean a cientos de personas”, dice el Dr. Maeda.
De hecho, el call center más grande de Okinawa emplea a 3000 personas, lo que hace que estos lugares de trabajo sean mucho más ruidosos que el centro de llamadas de prueba. “Mi conclusión es que el daño auditivo podría ocurrir en niveles superiores a 90 dB (A)”, dice el Dr. Maeda.
- El Dr. Maeda descubrió que hubo una reducción en la sensibilidad auditiva entre las dos veces que midió
- El intervalo de frecuencia normal del ruido al que está expuesto un operador de centro de llamadas está entre 300 Hz y 4 kHz
- Los resultados oscilaron entre 61,7 dB (A) y 77,6 dB (A)
- El ruido de fondo promedio se midió a 58 dB (A)
El Dr. Maeda también ha dirigido investigaciones de laboratorio usando HATS y PULSE para comparar audífonos normales, con auriculares conductores de hueso, usando ruido blanco, y encontró que: “Los aparatos conductores de hueso ayudan a prevenir la pérdida auditiva”.
Auriculares con conducción ósea
“De mis entrevistas con los sujetos de prueba, está claro que la pérdida auditiva es una preocupación, pero la gerencia y los trabajadores de este centro de atención telefónica estaban satisfechos con los resultados porque los niveles registrados estaban significativamente por debajo de los niveles de peligro”, dice el Dr. Maeda.
El Dr. Maeda también realizó experimentos de laboratorio con HATS y PULSE en los que comparó auriculares normales con auriculares con conducción ósea utilizando ruido blanco y descubrió que “los dispositivos de conducción ósea ayudan a prevenir la pérdida auditiva”. Esto también ha sido confirmado por estudios realizados en el Universidad de Southampton en el Reino Unido.
En enero de 2013, el Dr. Maeda efectuó más investigaciones en el centro de llamadas sobre la inteligibilidad del habla, donde comparó la inteligibilidad del habla entre un auricular normal y un dispositivo de conducción ósea utilizando señales RASTI (Room Acoustical Speech Transmission Index). Descubrió que el dispositivo de conducción ósea no afectaba negativamente la inteligibilidad del habla, confirmando su hipótesis.
Los dispositivos de conducción ósea ayudan a prevenir la pérdida auditiva.
El golpe acústico
“El golpe acústico es una preocupación importante ya que cada operador tiene un control individual del nivel de sonido, pero no hay un límite máximo automático. Por lo tanto, mi recomendación sería usar un filtro o apagarlo para limitar la exposición máxima al nivel de ruido”, continúa el Dr. Maeda.
En conclusión
“Puedo afirmar categóricamente que los altos niveles de ruido de fondo en los centros de atención telefónica causan pérdida de audición”, dice el Dr. Maeda, “algunos centros de atención telefónica, especialmente aquellos que se ocupan de las quejas de los clientes, están expuestos a la pérdida de audición y a otro problema crucial: el estrés.
Un factor en las prácticas laborales de los centros de atención telefónica es la ventana de exposición; en otras palabras, los trabajadores expuestos a niveles de ruido más altos deberían trabajar por un tiempo más corto”. Otra conclusión fue que la inteligibilidad del habla aparentemente no es un problema cuando el ruido de fondo es bajo, pero se convierte en un problema más obvio cuando aumentan los niveles de ruido de fondo.
La UE ha publicado una Directiva, pero esto no se ha implementado a nivel mundial, por lo que hay un número muy elevado de casos judiciales y demandas de indemnización. “En Japón”, dice el Dr. Maeda, “existen pautas, pero no hay leyes”. Se presentó un documento sobre este tema en la Conferencia de la Asociación de Higiene de Japón en noviembre de 2012. “En mi opinión”, continúa el Dr. Maeda, “los empleadores deben proporcionar medidas de prevención de ruido para proteger a los trabajadores del centro de llamadas “.
Normas relacionadas
- NOM-011-STPS: Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido.
- ISO 11904-2:2005 está relacionada con la determinación de la inmisión sonora de fuentes sonoras colocadas cerca del oído.
Referencia: Brüel & Articles, Case Study: Kinki University, Hearing loss at call centres (bn1288), octubre 2019 Disponible en https://www.bksv.com/media/doc/bn1288.pdf Japan, Telecom & Audio, HATS, PULSE, LAN-XI Photos courtesy of Kinki University, Japan
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